Kalite ekibi
Rastgele birkaç çağrı yerine tüm görüşmeleri aynı ölçütlerle puanlar, dinlenmesi gerekenleri öne çıkarır.
← Ana sayfaya dön
KONUŞMA ANALİTİĞİ
Müşterilerinizin ne dediğini gerçekten duyun.
Çağrı merkezinizdeki görüşmeleri otomatik olarak yazıya döküyor ve inceliyoruz. Müşterinin memnun olup olmadığını, neden aradığını ve temsilcinin kurallara uyup uymadığını, çağrıları tek tek dinlemeye gerek kalmadan görürsünüz.
ÇAĞRI MERKEZLERİ İÇİN
Birkaç çağrıya göre değil, gerçek tabloya göre karar verin.
Kalite ekipleri çoğu zaman rastgele seçilen birkaç çağrıyı dinleyebilir. Konuşma Analitiği, kayıt sisteminizdeki görüşmeleri yazıya döker, önemli anları işaretler ve görüşmeleri aynı ölçütlerle değerlendirir. Mevcut çağrı kayıt ve raporlama sistemlerinize bağlanır, bugünkü altyapınızla birlikte çalışır.
- 01
Aranabilir görüşme kayıtları
Çağrı kayıtları yazıya dökülür; belirli bir kelimeyi, konuyu ya da örnek bir görüşmeyi hızla bulursunuz.
- 02
Müşteri memnuniyeti ve arama nedeni
Müşterinin hangi noktada rahatsız olduğunu, en sık hangi taleplerle aradığını ve hangi görüşmelerin şikâyete dönüşme riski taşıdığını görürsünüz.
- 03
Kalite puanı ve temsilci gelişimi
Her görüşme aynı ölçütlerle puanlanır; temsilci bazında hazırlanan raporlarla kime, hangi konuda destek gerektiği netleşir.
- 04
Kurallara uyum ve tekrarlayan konular
Görüşme metnine, KVKK’ya ve şirket kurallarına uyulup uyulmadığını izler; tekrar eden şikâyet ve talepleri raporlarız.
KİMİN İŞİNE YARAR
Aynı kayıtlardan her ekip farklı bir fayda çıkarır.
Konuşma Analitiği yalnızca kalite ekibinin aracı değildir. Aynı görüşme kayıtlarından farklı birimler kendi sorularının yanıtını alır.
Eğitim ve ekip liderleri
Hangi temsilcinin hangi konuda desteğe ihtiyacı olduğunu gösterir; eğitim için iyi ve kötü görüşme örnekleri bulur.
Ürün ve pazarlama
Müşterilerin en çok hangi ürün, kampanya ya da sorun için aradığını ortaya çıkarır.
Yönetim ve uyum
Zorunlu bilgilendirmelerin yapılıp yapılmadığını ve şikâyete dönüşme riski taşıyan görüşmeleri raporlar.
HER PROJEDE
Güvenilir sonuçlar için baştan kurduklarımız.
Hangi ekip için kurarsak kuralım, bunları sonradan eklenen bir ayrıntı olarak değil, projenin temeli olarak planlıyoruz.
- Türkçe konuşmaya uygun yazıya döküm
- Kart ve kimlik numarası gibi kişisel verilerin gizlenmesi
- Şirketinize özel konu başlıkları
- Sizinle birlikte belirlenen puanlama ölçütleri
- Temsilci ve ekip bazında raporlar
- Mevcut kayıt sisteminizle bağlantı
- KVKK’ya uygun saklama ve erişim
- Ekibinize kullanım eğitimi
SÜREÇ
Her adımı birlikte ve şeffaf biçimde atıyoruz.
Ne yaptığımızı, neyi başarı sayacağımızı ve sıradaki adımı her aşamada sizinle paylaşırız. Sürprizle karşılaşmazsınız.
- 01Kayıt sisteminize bağlanma
- 02Konu başlıklarını ve puanlama ölçütlerini belirleme
- 03Pilot analiz ve sonuçları doğrulama
- 04Düzenli raporlama
MERAK EDİLENLER
Sık sorulan sorular
Kapsam, entegrasyon, güvenlik ve destek hakkında merak edilenler. Aradığınız yanıt burada yoksa kısa bir görüşmede birlikte konuşalım.
Sorunuzu bize iletin →Şu anki çağrı kayıt sistemimizle çalışır mı?
Evet. Kullandığınız çağrı kayıt ve raporlama sistemlerine bağlanır. Nasıl bağlanacağına; kayıtların biçimine, erişim imkânlarına ve güvenlik ihtiyaçlarınıza baktıktan sonra karar veririz.
Bütün çağrıları mı dinliyor, bir kısmını mı?
Amacımız, rastgele seçilen birkaç çağrı yerine görüşmelerinizin çok daha büyük bir kısmını aynı kurallarla değerlendirmek. Deneme aşamasında hangi dilleri, kanalları ve puanlama kurallarını kullanacağımızı birlikte belirleriz; sonrasında hangi görüşmelerin inceleneceğine siz karar verirsiniz.
Kişisel bilgiler ve KVKK konusunda ne yapıyorsunuz?
Kayıtların nerede işleneceğini, ne kadar saklanacağını, kişisel bilgilerin nasıl gizleneceğini ve kimin erişebileceğini en baştan planlarız. Hassas bilgiler yazıya dökülen metinden çıkarılabilir, bilgiler sadece belirlenen amaç için kullanılır ve kimin eriştiği kayda geçirilebilir.
Temsilci raporlarını nasıl kullanırız?
Görüşmeler sizin belirlediğiniz kurallara göre puanlanır; temsilci, ekip ve konu bazında özetler çıkar. Kalite ekibiniz, temsilcilerle yapacağı geri bildirim görüşmelerinde kullanmak için örnek konuşmaları ve görüşmenin kötüye gittiği anları doğrudan görür.
Nasıl başlıyoruz?
Önce kayıtların nereden geleceğini, hangi dilleri ve kanalları kapsayacağını ve kalite hedeflerinizi konuşuruz. Ardından küçük bir denemeyle konu başlıklarını ve puanlama kurallarını birlikte doğrularız. Raporlar düzenli kullanılmaya başladıktan sonra da takip edip iyileştirmeye devam ederiz.
BİZE ULAŞIN
Nereden başlayacağınızı birlikte bulalım.
Aklınızdakini birkaç cümleyle yazın; teknik ayrıntı bilmenize gerek yok. Ekibimiz en kısa sürede size dönüp ihtiyacınızı dinler ve size uygun yolu önerir.
iletisim@medyasyon.com